Erfolgreicher Franchise-Partner gewinnen
Effizienter Einsatz eines Kontakt-Management-Systems
Viele Systeme investieren viel Zeit und Geld, um Interessenten zu gewinnen – gehen aber weniger professionell in der Anbahnungs- und Auswahlphase vor. Eines der existenziellen Fehler beim Aufbau und in der Expansion eines Franchise-Konzeptes.
Bei einem mittelgroßen und bekannten Franchisesystem bewerben sich zwischen 300 und 1.000 Interessenten pro Jahr. Davon werden in der Regel nur ein bis zwei Prozent Franchise-Partner.
Zusätzlich steht man bei den potentiellen Franchise-Partnern im Wettbewerb mit anderen Konzepten. Nimmt ein Interessent Kontakt zu einem System auf, hat man schon einiges an Kapital in Werbung, PR und das System-Image investiert. Der Interessent hat seinerseits schon viele Informationen zu Konzepten, Risiken und Chancen recherchiert. Er wird zusätzlich nach folgenden Kriterien eine Vorauswahl treffen:
- Umfang und Inhalt des Bewerbungsbogen
- Einfachheit der Bewerbung (online oder schriftlich etc.)
- Reaktionszeit auf die Bewerbungsanfrage
- Qualität der Antwort
- Qualität der Inhalte
- Persönlicher Eindruck vom Telefonat und Termin u.a.
Ein Franchise-Interessent darf einen professionellen Umgang mit seiner Bewerbung erwarten. Schließlich will er sich mit seiner Existenz ins System einbringen.
Die Franchise-Systeme, die diesen Vorgang besser als andere gestalten, schaffen sich hier einen Wettbewerbsvorteil. Dies gelingt, in dem man zeitnah und gezielt auf Anfragen reagiert, Daten sammelt, vergleicht und eine Interaktion mit dem Interessenten aufbaut.
Wie auch immer der Bewerber sich dann entscheidet, es wird dem Image gut tun. Ein verlorener Interessent kann immer noch Multiplikator in dem Interessenten-Markt sein.
Standardisiertes Vorgehen bringt Effektivität und Erfolg
Für die Anbahnung und die Auswahl eines Interessenten hat sich ein prozessorientiertes Verfahren (s. Artikel von M. Dehe) als erfolgreich erwiesen. Um diesen Prozess effizient zu unterstützen sollte ein sogenanntes Customer-Relationship-Management (CRM) Tool eingesetzt werden. Heute bieten sich webbasierte System an, die man auch mieten kann. So kann man auch ohne - oder mit begrenzten IT Ressourcen - professionelle CRM-Systeme nutzen. Folgende Anforderungen sollte das CRM System für die Franchise-Partner Gewinnung erfüllen:
- Kontaktmanagement mit frei definierbaren Feldern.
Dies ist wichtig, damit die Fragen des Bewerbungsbogens und andere wichtige Informationen erfasst und ausgewertet werden können. - Import bestehender Kontakte / Interessenten (CSV, XLS etc.).
Um auch historische Kontakte auszuwerten o. zu reanimieren, ist es sinnvoll den bereits bestehenden Datenstamm zu integrieren. - Import der Anfragen aus den gängigen Franchiseportalen.
Damit die – über die Portale generierten – Anfragen nicht nochmals erfasst werden müssen, ist eine Schnittstelle für den automatsichen Import sinnvoll. - Import der Anfragen über die eigene Webseite.
Viele Anfragen werden auch über das Kontakt-/Bewerbungsformular der eigenen Webseite gewonnen. Diese Kontakte sollten automatisch in die CRM-Anwendung überführt werden. - Automatische E-Mail-Benachrichtigung an Bearbeiter, wenn neue Interessenten angemeldet sind.
- Automatische E-Mail-Warnung, wenn definierte Bearbeitungszeit überschritten werden.
- Vertriebstrichter mit Eskalationsprozess.
Hiermit kann man die Phasen des Partner-Gewinnungs-Prozesses in Phasen unterteilen und definieren, wie lange ein Interessent höchstens in dieser Phase verweilen darf, bis zum nächsten Kontaktschritt. Bei Überschreiten des Zeitpunkts, wird ein Eskalationsprozess eingeleitet. Zum Beispiel mit einer E-Mail-Benachrichtigung an den Bearbeiter und den Vorgesetzten. - E-Mail-Vorlagen für personalisierte Antworten.
Diese Funktion ist für eine professionelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen wichtig. In der Regel, lassen sich einige Textbausteine für bestimmte Fälle (zu wenig Kapital, unvollständige Bewerbung etc.) erstellen. Durch die persönliche Anrede in der E-Mail, hat der Interessent trotzdem das Gefühl eine individuelle Antwort erhalten zu haben. - Web-Formular-Generator für die Einbindung eines Kontaktformulars auf der eigenen Webseite.
Um beliebige Kontaktformulare einfach zu erstellen und eine direkte Importschnittstelle zum CRM-System bereitzustellen, bieten einige Lösungen auch einen Web-Formular-Generator an. - Journalfunktion in der alle Kontakte mit dem Interessenten dokumentiert werden.
Ein wesentlicher Vorteil eines CRM-Systems ist, dass alle Informationen, Emails, Gesprächsnotizen, Vereinbarungen etc. zu einem Kontakt abgespeichert werden. Auf diese Funktion haben andere berechtigte Benutzer Zugriff. Somit kann durch einen Personalwechsel, eine professionelle Betreuung eines Kontaktes gewährleistet werden. - Serien-E-Mail-/Massen-Mail-Funktion.
Mit dieser Funktion können personalisierte Nachrichten / Mails an Kontakt-Gruppen versandt werden. - u.a.
Ein standardisiertes Vorgehen mit einer geeigneten CRM Lösung bringt Transparenz, Struktur und Professionalität in den Anbahnungs- und Auswahlprozess. Man spart Kosten in der Verwaltung - und reduziert das hohe Risiko ungeeignete Partner für sein Konzept auszuwählen.
Auswahl webbasierter CRM Anwendungen
Zu den weltweit größten webbasierten CRM-Systemen zählen:
- Salesforce.com,
(weltweit einsetzbar, Sitz in den USA; deutschsprachig; deutschsprachiger Support) - ZohoCRM.com
(weltweit einsetzbar, Sitz in den USA; deutschsprachig; kein deutschsprachiger Support) - SugarCRM.com.
(Open Source, weltweit einsetzbar, deutschsprachig; deutschsprachige Dienstleister)
Zu empfehlen sind Franchise-Management-Lösungen, die eine CRM-Anwendung integriert haben. Mehrfache Administration von Benutzerstämmen und unterschiedlichen Designs und Programmbedienungen entfallen – wie sonst beim Einsatz mehrer verschiedener Lösungen (Insel-Lösungen).
- Netsolace.com,
(weltweit einsetzbar, Sitz in den USA; nicht deutschsprachig; kein deutschsprachiger Support, viele Module zum Franchise-Management) - FranConnect.com
(weltweit einsetzbar, Sitz in den USA; nicht deutschsprachig; kein deutschsprachiger Support, viele Module zum Franchise-Management) - hyScore Franchise CRM
(weltweit einsetzbar, Sitz in Deutschland mit deutschem Support und Entwicklung, viele Module zum Franchise-Management)